Sambil Ngopi: Berapa nilai pelayanan nasabah di Indonesia?

Customer Service

Indonesia adalah surga bisnis, mulai dari bisnis harga seribuan sampai dengan harga ratusan miliar. Hal yang disadari oleh pelaku bisnis mengenai Indonesia adalah karakteristik masyarakatnya yang amat sangat luar biasa boros, konsumtif.  Gw rasa tidak ada pelaku bisnis luar negeri yang meragukan hal ini. Indonesia boros. Perilaku boros ini dimultiply pula dengan jumlah penduduk Indonesia yang lebih dari 250 juta orang. Katakanlah, dari jumlah itu hanya seperempatnya yang boros, berarti ada sekitar 60 juta kepala orang yang gemar menghamburkan uang. Gampang kan?

Jadi dengan logika simpel aja berarti Indonesia ini memiliki potensial pembeli sejumlah lebih dari 60 juta orang. Angka yang sangat besar, lho. Inggris raya saja hanya memiliki total jumlah penduduk 64 juta jiwa pada tahun 2015. Sementara itu satu benua Australia hanya mempunyai 24 juta penduduk. Makanya, Indonesia adalah salah satu pangsa pasar terbesar seluruh produk-produk dunia. Ada sebuah cerita mengenai seloroh seorang CEO perusahaan internasional, yang dia bilang tidak masalah penjualan di Eropa mengalami penurunan, karena bisa ditutup oleh jumlah penjualan di Indonesia. Bisa dirasakan betapa pentingnya Indonesia bagi bisnis mereka.

Sayangnya, potensi besar pasar di Indonesia ini tidak dibarengi oleh bagusnya tingkat pelayanan yang diberikan sebagian besar para pelaku bisnis yang berada di dalam negeri sendiri. Dan menurut gw hal ini lumayan serius, karena kalau kita membuka mata, customer service experience di Indonesia itu kurang begitu mengenakkan, terjadi setiap hari, entah itu lingkupnya adalah bisnis rumahan atau bisnis multinasional.

Beberapa waktu lalu gw lihat di timeline twitternya @rahneputri yang menuliskan pengalaman seorang temannya ketika berurusan dengan salah satu online shopping yang sekarang sangat banyak jumlahnya itu. Jadi ceritanya si teman membeli produk bantal yang dia pesan untuk bayinya, saat itu bayi belum lahir. Ternyata sampai bayi lahir dan saatnya disapih, bantal tersebut belum diterima dengan alasan alat produksinya lagi rusak. Anehnya, ketika pembeli komplain, penjual barang malah naik pitam dan mengluarkan kata-kata kasar. Nah ini adalah satu contoh pelaku bisnis yang lingkupnya kecil/rumahan.

Sementara, barusan gw juga sempat mengalami hal yang kurang mengenakkan hati ketika bertransaksi dengan satu perusahaan  dalam jumlah pembelian yang lumayan besar. Pada awalnya tidak ada masalah, sampai ketika gw sudah melakukan pembayaran, lalu  menunggu sampai dua hari, tetapi gw belum menerima nomer resi pengiriman barang. Setelah itu admin salesnya menghubungi gw menjelaskan bahwa barang belum bisa dikirim karena mobil angkut mereka mengalami kerusakan dan harus masuk bengkel untuk waktu yang belum bisa ditentukan. Mereka menawarkan opsi barang diambil oleh pihak ekspedisi dan gw harus membayar jasa pickup tersebut yang total dikali berat barang sekitar 80kg menjadi Rp 300 ribuan jumlah tambahannya. Tentu saja gw keberatan. Setelah gw biarkan lewat satu hari lagi dan belum ada tanda barang akan segera dikirim, akhirnya melalui email gw komplain dengan bahasa yang halus tapi keras, intinya kerusakan mobil bukan karena kelalaian gw maka tidak seharusnya beban tambahan biaya atau tambahan waktu dilimpahkan ke gw. Untunglah setelah itu respon mereka sangat positif dan beberapa jam kemudian gw menerima nomer resi pengiriman barang.

Itu dua contoh yang gw berikan. Setiap hari kita bisa melihat banyaknya komplain ketidakpuasan customer yang curhat di timeline, entah di twitter, instagram, facebook, atau melalui media surat kabar. Tidak jarang komplain tersebut ditujukan kepada perusahaan yang luar biasa besar.

Pertanyaannya, kenapa hal ini sangat sering terjadi? Menurut gw karena tipikal pebisnis di Indonesia yang menggampangkan customer, dalam benak mereka, ah satu customer pergi masih banyak ratusan ribuan customer lagi yang akan datang. Kalau usaha  itu bangkrut, mereka hanya berfikir oh mungkin lokasinya kurang cocok, oh mungkin marketingnya kurang bagus, oh trendnya memang sedang menurun, lalu apa jenis usaha yang akan dibuka lagi? Tidak berpikir bahwa merekalah yang mematikan bisnis mereka sendiri.

Pun kalau pemilik bisnis memiliki kepedulian yang sangat tinggi terhadap customer, kebanyakan mereka gagal menularkan itu kepada para bawahannya.

09

Gw sering berpikir, satu saat ketika gw memiliki perusahaan sendiri, gw akan menjalankan yang namanya Customer Service Excellence. Yaitu pelayanan nasabah yang total. Bagaimana caranya? Gw bahkan sudah menciptakan satu pedoman sendiri: Yaitu semua pihak harus satu hati bahwa mereka adalah The “A” team (the a team=tim kelas A. Atau ambigunya the a team = satu tim).

Pilarnya adalah:

“Saya adalah orang terbaik yang pernah ditemui oleh customer saya”

  1. First A = saya adalah customer bagi diri saya sendiri
  2. Second A = rekan kantor adalah customer saya, karena semua pekerjaan saya terhubung dengan mereka
  3. Third A = pembeli adalah customer saya, karena saya mendapat bisnis dari mereka
  4. Fourth A =  orang lain adalah customer saya, karena mereka bisa menjadi pembeli di lain waktu.

Hal-hal inilah yang gw tanamkan sebagai jiwa dan budaya dari perusahaan gw kelak.

 


 

Gambar dari sini:

http://dryicons.com

http://freepik.com

Leave a Reply

%d bloggers like this: